一种话术挖掘与推荐方法、装置及存储介质

专利主权项内容

1.一种话术挖掘与推荐方法，其特征在于，包括：获取历史通话数据，并根据业务性能将所述历史通话数据分为第一通话数据和第二通话数据，其中所述第一通话数据的业务性能高于所述第二通话数据的业务性能，所述第一通话数据为高性能通话数据，第二通话数据为低性能通话数据，所述高性能通话数据为催收成功用户的通话数据，或者，所述高性能通话数据为销售成功的通话数据；提取所述第一通话数据中的坐席应答文本数据，并将所述坐席应答文本数据整理成候选话术，形成候选话术池；确定所述候选话术池中的各个候选话术的话术成功率，其中所述话术成功率为各个候选话术在所述第一通话数据中的使用率与在所述第二通话数据中的使用率的差值；根据所述话术成功率以及客户的特征，从所述候选话术池中为所述客户推荐最优话术；其中，确定所述候选话术池中的各个候选话术的话术成功率，包括：确定所述候选话术池中的各个候选话术在所述第一通话数据中的使用率；确定所述候选话术池中的各个候选话术在所述第二通话数据中的使用率；根据所述候选话术池中的各个候选话术在所述第一通话数据中的使用率以及在所述第二通话数据中的使用率，确定所述候选话术池中的各个候选话术的话术成功率。