一种基于用户意图预测的客服匹配方法及系统
申请人信息
- 申请人:深圳市活力天汇科技股份有限公司
- 申请人地址:518057 广东省深圳市南山区粤海街道高新南九道10号深圳湾科技生态园10栋B座13层01-08号
- 发明人: 深圳市活力天汇科技股份有限公司
专利详细信息
| 项目 | 内容 |
|---|---|
| 专利名称 | 一种基于用户意图预测的客服匹配方法及系统 |
| 专利类型 | 发明授权 |
| 申请号 | CN202311763031.8 |
| 申请日 | 2023/12/21 |
| 公告号 | CN117453773B |
| 公开日 | 2024/3/26 |
| IPC主分类号 | G06F16/2458 |
| 权利人 | 深圳市活力天汇科技股份有限公司 |
| 发明人 | 胡婕茹; 李尚锦; 张林 |
| 地址 | 广东省深圳市南山区粤海街道高新南九道10号深圳湾科技生态园10栋B座13层01-08号 |
摘要文本
深圳市活力天汇科技股份有限公司取得“一种透气窗帘布”专利技术，本发明公开了一种基于用户意图预测的客服匹配方法及系统，涉及数据处理技术领域，方法包括：预先建立各数据库；计算每个客服在每个产品维度上的满意度平均分，确定每个产品在时间维度上发生咨询的概率密度函数；若咨询数据库中存在咨询请求对应的客户信息，则筛选符合预设条件的客服，将当前咨询请求放入该客服的等待队列；若筛选结果为空，则计算当前时间节点上各产品发生咨询概率的概率向量与每个客服在产品维度上的满意度平均分构成的向量之间的余弦夹角，并将当前咨询请求放入最大余弦夹角值对应客服的等待队列。通过本发明的技术方案，能够为客户自动匹配客服，减少了沟通障碍，提高了分配效率，降低了客服成本，提升了客户的服务体验。
专利主权项内容
1.一种基于用户意图预测的客服匹配方法，其特征在于，包括：预先建立客户数据库、产品数据库、订单数据库、客服数据库和咨询数据库，其中，客户数据库包括客户信息，产品数据库包括产品信息，订单数据库包括客户所购买产品的订单信息，所述客服数据库包括客服的个人信息和服务记录信息，所述咨询数据库包括客服接待客户咨询服务的历史信息；根据所述咨询数据库中每个客服的接待服务信息，计算每个客服在每个产品维度上的满意度平均分，确定每个产品在时间维度上发生咨询的概率密度函数；根据咨询请求对应的客户信息，查询所述咨询数据库，若所述咨询数据库中存在所述客户信息，则获取历史接待当前客户的客服列表并筛选其中符合预设条件的客服；若筛选结果非空，则将当前咨询请求放入该客服的等待队列中按序进行接待；若筛选结果为空，则根据所述概率密度函数计算在当前时间节点上各产品发生咨询的概率，组成概率向量，计算所述概率向量与每个客服在产品维度上的满意度平均分构成的向量之间的余弦夹角，根据余弦夹角值的大小排序，并将当前咨询请求放入最大余弦夹角值对应客服的等待队列中按序进行接待；其中，所述根据所述概率密度函数计算在当前时间节点上各产品发生咨询的概率，具体过程包括：遍历所述产品数据库P，计算每个产品Pi被咨询的概率Prob()：Pi；其中；T为当前时间；其中，[{A1, S1}, {A2, S2}, …, {Am, Sm}]为所述咨询数据库中查询到的该客户咨询过的产品和咨询时间记录集，[{B1, T1}, {B2, T2}, …, {Bn, Tn}]为所述订单数据库中查询到的该客户已购买的产品和购买时间记录；其中，Q为时间周期参数，D(Pi，y)为产品Pi间隔首次咨询时间跨度为y个时间周期的非首次咨询数量，产品Pi的总非首次咨询数量为，产品Pi在首次咨询后的第y个时间周期内被再次咨询的概率为/>；其中，产品Pi在购买后的y个Q时间周期的售后咨询数量为B(Pi, y)，总售后咨询数量，产品Pi在购买后的第y个周期进行售后咨询的概率为；其中，W为首次咨询参考时间窗口预设参数，从当前起最近一个W周期内产品Pi的首次咨询概率为F(Pi，W)=G(Pi，W)/G(W)，G(Pi，W)为当前起最近一个W周期内产品Pi的首次咨询数量，G(W) 为一个W周期内的所有咨询数量。。马-克-数据