一种用于电商平台的售后处理方法、装置、设备和介质

专利主权项内容

1.一种用于电商平台的售后处理方法，其特征在于，包括：获取售后服务信息，基于所述售后服务信息进行服务类别分析，确定服务类别，其中，所述服务类别包括：操作支持服务和维修服务；基于所述售后服务信息和所述服务类别进行服务方式分析，确定服务方式；其中，所述操作支持服务对应的服务方式包括：线上指导和智能应答；所述维修服务对应的服务方式包括：服务站点推荐和返厂维修；当所述服务方式为所述服务站点推荐时，则基于所述售后服务信息中的申请售后地点进行服务站点筛选，得到多个待选服务站点，并基于所述申请售后地点和每一所述待选服务站点对应的站点位置进行地图显示，得到服务站点分布地图；获取每一所述待选服务站点的站点信息，并基于所述服务站点分布地图和每一所述待选服务站点的所述站点信息进行服务站点推荐分析，得到目标服务站点和推荐提示信息，将所述目标服务站点和所述推荐提示信息发送至客户端，其中，所述站点信息包括：站点维修评分、站点维修范围、站点技术实力、站点维修效率、站点位置；当所述服务方式为所述返厂维修时，则获取返厂维修流程，对所述返厂维修流程中目标流程节点进行售后监控，得到所述目标流程节点的监控结果，并将每一所述目标流程节点的所述监控结果发送至客户端，其中，所述返厂维修流程为返厂维修开始至结束的全过程，所述目标流程节点为返厂维修流程中任意一个流程节点；所述目标流程节点至少包括：维修评估节点；所述监控结果包括：预估维修方案、维修全程视频和维修结论单；当所述目标流程节点为维修评估节点时，所述对所述返厂维修流程中目标流程节点进行售后监控，得到所述目标流程节点的监控结果，包括：获取返厂准备视频，并基于所述返厂准备视频进行关键信息提取，得到产品维修关键信息，其中，所述产品维修关键信息表征产品的损坏情况；利用产品故障预估模型对所述产品维修关键信息进行故障预测，得到多个潜在故障器件；基于多个所述潜在故障器件和所述售后服务信息中产品信息进行维修预估，得到预估维修方案，并将所述预估维修方案发送至客户端，其中，所述预估维修方案包括每一潜在故障器件对应的维修费用和至少两个潜在故障器件组合维修对应的维修费用；当检测到客户端发送的维修意向指令时，则获取所述维修意向指令，基于所述维修意向指令，确定所述维修评估节点的监控结果；所述基于所述售后服务信息进行服务类别分析，确定服务类别，包括：基于所述售后服务信息进行预处理，得到预处理后的售后服务信息；基于所述预处理后的售后服务信息进行特征提取，将特征提取后的文本特征转化为向量形式，并将向量形式的售后服务信息输入至服务类别分析模块进行语义分析，得到售后服务信息对应的服务类别；当所述目标流程节点为维修处理节点时，所述对所述返厂维修流程中目标流程节点进行售后监控，得到所述目标流程节点的监控结果，包括：获取维修全程视频和维修结论单，基于所述维修全程视频进行维修行为分析，得到更换器件信息、维修流程简述；基于所述维修全程视频对应的所述更换器件信息与所述维修结论单中的维修更换器件信息进行器件匹配，并基于所述维修全程视频对应的所述维修流程简述与所述维修结论单中的维修过程进行流程匹配；当器件匹配和流程匹配均匹配成功后，确定所述维修处理节点的监控结果为正常，并将所述维修全程视频和所述维修结论单发送至客户端；当器件匹配和流程匹配任意一项匹配失败，则确定所述维修处理节点的监控结果为异常，生成维修处理异常信息。。搜索马 克 数 据 网